Müşteri olmadan bir iş yeri var olamaz ya da ayakta duramaz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşılarsanız girişiminizin karlılığı o oranda artar.
Artan gelirler, düşen maliyetler.. Kulağa çok hoş geliyor değil mi?
Nasıl mı? Müşterilere birinci sınıf hizmet sunabilmek için, en iyi müşterilerinizin kimler olduğunu ve ne istediklerini bilmeniz gerekiyor. Aksi halde birinci sınıf hizmet veremezsiniz ve bu da sizin için müşteri kaybı anlamı taşır. Hizmet kalitenizi yüksek tuttukça, elinizdeki müşteriler size sadık kalmaya başlayacak ve daha fazla alım yapmaya istekli hale gelmeye başlayacaklardır. Aynı zamanda bu durum sizin pazarlama ve reklam maliyetlerinizin düşmesine vesile olacaktır.
Müşterilerinize odaklanmak sadece şirketinizin pazarlama veya satış departmanın yapması gereken bir iş değildir. Kuruluştaki herkes için bu sorumluluk bulunur.
Müşteri Bağlılığının Üç İlkesi
Yukarıda da bahsettiğimiz üzere müşteriler ne kadar uzun süre bağlı kalırlarsa, şirket için o kadar karlı hale gelirler. Gelelim bunun için yapılması gerekenlere:
1.Elde Tutma
Müşteri bağlılığın ilk ilkesi elde tutmadır. Bir müşterinizle süregelen bir ilişki, müşterinizin ürün satın almaya devam etmesiyle size sabit akışlı bir gelir kaynağına dönüşür. Pazarlama maliyetlerini düşürür ve operasyonel maliyetlerinizi de azaltabilir. Bunun sebebinin müşterinizin ürününüzün özelliklerini ve prosedürlerini tanımasıdır.
Çeşitli tahminlere göre yeni müşteri çekme maliyeti, mevcut olanları elde tutma maliyetinin beş ya da daha fazla katıdır.
2. İlgili Satışlar
Sürekli müşteriler aynı zamanda bağlantılı satışlar veya yeni ürün ve hizmetlerin var olan müşterilere satışını da oluşturur. Bu bağlantılı satışlardan elde edilen kar yeni müşterilere yapılan satışlardan kardan çok daha büyüktür. Kısacası, sürekli müşteriler satın almaya daha eğilimlidir çünkü yeni ürün onların ihtiyaçlarını karşılayacak şekildedir ve kiminle ticaret yaptıklarını bildikleri için ortada bir güven vardır. Önemli olan o güven ortamını bozmamanızdır. Daha ötesi, mevcut müşteriler genellikle fiyata karşı yeni müşterilere kıyasla daha az hassastır.
3. Yönlendirmeler
Olumlu referanslar ve yönlendirmeler en iyi pazarlama türüdür. Aynı zamanda bedavadır! Bu referanslar büyüme ve kar için hayati öneme sahiptir. Araştırmalar, hoşnut müşterinin iyi bir deneyimi başka beş kişiye daha anlatırken, hoşnut olmayan bir müşterinin kötü bir deneyimi başka on kişiye anlattığını gösterir. Bir müşteri olarak kendi deneyimlerinizden kişisel yönlendirmelerin diğer pazarlama türlerinden çok daha ağır bastığını bilirsiniz.
